A OUVIDORIA DÁ FÉRIAS NO “ATENDIMENTO”?

Existe um repertório inesgotável de “causos” de atendimento nesse período crítico: as repartições públicas e as privadas entram no “espírito” das férias embora nem sempre realmente “estejam”. Ou seja, a estrutura continua “viva”, colaboradores estão ali presentes e disponíveis para o trabalho diário, mas o “clima” muitas vezes se assemelha a um “terreno” abandonado. As coisas andam muito devagar. E as “desculpas” se sucedem de forma enervante: “o titular está viajando”, ou “não conseguimos encontrar o processo com o seu nome”, ou então, “acredito que ele já está com o diretor, mas ele está em férias e eu não tenho autonomia para lhe posicionar a respeito”. Enfim, há o que chamamos de tergiversação. Um agrado formal, mas que não redunda em uma posição definida.

O cronista Luis Fernando Verissimo é autor de uma crônica muito conhecida sobre atendimento no balcão. Verissimo é um observador muito atento da realidade e consegue transformar em humor aquilo que muitas vezes “incomoda” muita gente: a falta de tato, de interesse, de envolvimento e comprometimento com o cliente.

Como estamos em férias, nada melhor do que resgatar e publicar aqui a crônica do Verissimo. Ela, na sua objetividade, bem demonstra como o cliente é tratado em muitas esferas. “Rápida” é o título da crônica e foi pulicada no livro “A versão dos Afogados. Novas Comédias da Vida Pública.” Editora LPM, Porto Alegre, 1997.

Acrescentamos uma ilustração, com uma charge também de humor do escritor Silvio Luzardo, no seu livro “Meu Cliente, Meu Amigo. A Excelência no Atendimento, Ed Autor, Florianópolis, 2004. Luzardo é um de nossos orientadores no Curso de Capacitação e Certificação promovido pela ABO-SC e OMD Soluções para Ouvidorias.

“RÁPIDA

Luis Fernando Verissimo

Um homem chega num balcão e tenta chamar a atenção da balconista para atendê-lo:

– Senhorita …

– Um minutinho.

O homem vira-se para outro ao seu lado e diz:

– Ih, já vi tudo.

– O que foi?

– Ela disse “um minutinho”. Quer dizer que vai demorar. No Brasil, um minuto dura sessenta segundos, como em qualquer lugar, mas um minutinho pode demorar uma hora.

O homem tenta de novo.

– Senhorita.

– Só um instantinho.

– Ela disse “um instantinho”. Um “instantinho” demora mais que um minutinho. Parece que um minutinho é feito de vários instantinhos, mas é o contrário. Um “instantinho” contém vários “minutinhos”! Senhorita!

– Só dois segundinhos!

O homem começa a se retirar.

– Aonde é que o senhor vai?

– Ela disse “dois segundinhos”. Isso quer dizer que só vai me atender amanhã”.