A OUVIDORIA E OS STAKEHOLDERS

Na busca da integridade de gestão, princípios, missão e propósitos, é natural que surjam novas expressões que mostram novas circunstâncias e ações estratégicas que abordam um determinado e importante setor da empresa e suas conexões com o mercado. É o caso do termo Stakeholder, que significa “público estratégico” e descreve uma pessoa ou grupo que se relaciona com uma empresa ou instituição.

Em inglês stake significa interesse, participação, risco. Holder significa aquele que possui. Assim, stakeholder também significa parte interessada ou interveniente.

O stakeholder é uma pessoa ou um grupo, que legitima as ações de uma organização e que tem um papel direto ou indireto na gestão e resultados dessa mesma organização. Desta forma, um stakeholder pode ser afetado positivamente ou negativamente, dependendo das suas políticas e forma de atuação.

A Ouvidoria, portanto, precisa estar atenta aos stakeholders da sua instituição, pois lida diariamente com interesses aceitos, contrários ou controversos. Alguns exemplos de stakeholders podem ser os funcionários, gestores, fornecedores, concorrentes, clientes, o Estado, credores, sindicatos e a própria comunidade onde a instituição está inserida. Conhecer bem este público e seus interesses é fundamental para o êxito das Ouvidorias, na busca pela melhoria contínua dos processos, produtos e serviços.