“COMPLIANCE” E O PAPEL DA OUVIDORIA

O termo “Compliance” surgiu inicialmente nas instituições financeiras no país. A maioria das empresas deste segmento direcionou esta atividade ao setor jurídico, considerando que estes detinham a “expertise” no trato das interpretações legais. Michael Lira (Jus Brasil), apontou que o impacto dos escândalos de corrupção que assolaram o país nos últimos anos, levou as empresas a ter grande responsabilidade jurídica e normativa dos seus atos, o que conduziu à necessidade de implantar um departamento que garantisse a conformidade e permitisse uma assessoria para agir em apoio à sua alta direção. O “Compliance” ganhou então status de departamento em grandes corporações, sendo gerido peo Chief Compliance Officer (CCO).

A empresa Odebrecht, por exemplo, envolvida na operação Lava Jato, fez uma revolução interna para poder continuar ativa no mercado e, inclusive, publicou um compromisso público que passaria a adotar o “Compliance” para dar credibilidade aos seus atos negociais.

Mas o que significa “Compliance”? O termo tem origem no verbo inglês “to comply”, que significa agir de acordo com uma regra, uma instrução interna, um comando ou um pedido, ou seja, ele deve estar em “Compliance”, isto é, em conformidade com leis e regulamentos externos e internos de uma determinada empresa.

Devemos, como Ouvidores, interpretar o termo e o que ele implica direta ou indiretamente no trabalho de uma Ouvidoria. Considerando que uma empresa invista na conformidade de seus produtos e serviços, detenha um controle interno, investigue e acompanhe os índices de eficiência, eficácia e confiabilidade das informações, chegaríamos à conclusão de que uma Ouvidoria seria desnecessária? Ora, tudo passaria a funcionar adequadamente, regido pelas regras internas que dariam um rito de presteza no produto ou no serviço a ser oferecido à população, ao cidadão. Mas…

Mas a realidade é outra. No Brasil as demandas do cidadão aumentaram consideravelmente. A garantia dada pela legislação e sua evolução como ativo da cidadania, o transformaram em um agente que defende as necessidades não atendidas. E por meio das redes sociais o cidadão tem voz ativa para manifestar a sua inconformidade. Assim, mais do que nunca, a Ouvidoria continua a ser um “para-raios” para receber todo o tipo de demanda dos clientes e cidadãos inconformados.

Cabe à Ouvidoria, portanto, atuar para que as empresas e órgãos públicos fiquem “alinhados”, por meio da participação do cidadão e atuação dos órgãos de controle interno no cumprimento das leis, normas e regulamentos.

Requer dentro deste novo contexto, regras claras que devem ser seguidas para que a Ouvidoria esteja aparelhada e possa agir, quando necessário, nos diversos campos onde se manifestam os conflitos. O relacionamento com os órgãos de Controle Interno, ao interpretar o sentimento do cidadão, permitirá que a Ouvidoria identifique soluções mais ágeis e as demandas sejam acompanhadas adequadamente sem alongamentos injustificados. Enfim, o “Compliance” é uma ferramenta de grande utilidade para o Ouvidor.