MAIS RECLAMAÇÕES NA OUVIDORIA? VEM AÍ O CALL CENTER DIGITAL…

Um dos segmentos da economia em que a tecnologia promove mais mudanças é certamente o setor de Call Center. Fatores como comunicação em diversas plataformas, novos produtos e serviços, integração com chatbots, redes sociais e o avanço da Inteligência Artificial têm mudado permanentemente a experiência do cliente.

Tais disrupturas demonstram a preferência dos consumidores pela automatização do atendimento devido às possibilidades destes usuários exercerem maior protagonismo na resolução de suas demandas, além de proporcionar maior conectividade e menor interação humana neste processo. Este é o lado bom.

Um desafio compreendido para muitas empresas do segmento, a inovação tecnológica tem permitido maior sinergia e engajamento das companhias com o seu público-alvo. Esta constatação é confirmada num estudo recente da E-Consulting Corp., que apontou que 92% das operações já disponibilizam o atendimento via redes sociais. Realizado com mais de 600 operações de call centers brasileiras, o levantamento confirma que os meios digitais são os maiores impulsionadores do setor. Esse é o momento de transição.

Em cinco anos, o atendimento em redes sociais cresceu 27,78%. Tal dado sinaliza que não se trata mais de uma tendência, mas sim de uma realidade a ser adequada pelas empresas. Ao passo que os números crescem positivamente, aumentam no mercado indagações do tipo: “Como as mudanças impactarão na estrutura dos call centers? Os robôs passarão a substituir a atividade humana?”, “Qual o futuro da atividade?”.

Porta de entrada de jovens no mercado de trabalho, o setor aposta na diversidade e, diferente de outras áreas, absorve profissionais com pouco ou sem qualificação anterior para oferecer treinamento e desenvolvimento das aptidões necessárias ao exercício da função.

É esperar para ver como o cenário anunciado e a realizada próxima reagirá a esta situação de transição em setor potencialmente forte como gerador de postos de trabalho.

De qualquer forma, este setor continuará fomentando as demandas em maior ou maior fluxo em direção das Ouvidorias, a instância final das reclamações dentro das organizações e não diminuirá sua importância no trato direto com os consumidores.