A Associação Brasileira de Ouvidores - Secção Santa Catarina - e a OMD Soluções para Ouvidorias promovem de 13 a 15 de março de 2012 a décima sexta edição do Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria, em Florianópolis (SC). O curso visa atender as necessidades apresentadas por profissionais atuantes em serviços de ouvidoria e ombudsman de instituições públicas e privadas. Aborda, sobretudo, assuntos pertinentes ao dia-a-dia com o objetivo de preparar o ouvidor e sua equipe para os desafios no desempenho desta função. O evento também é dirigido às instituições financeiras que, por determinação do Banco Central do Brasil, devem adotar providências para que todos os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica. Alguns diferenciais deste curso:

• Equipe de ministrantes constituída por especialistas, mestres e doutores com formação específica nas áreas de conhecimento objeto do curso.
• Conformidade com o Regulamento para Capacitação e Certificação em Ouvidorias Públicas e Privadas da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional).
• Certificados expedidos e registrados pela Associação Brasileira de Ouvidores (ABO/SC) e OMD Soluções para Ouvidorias, entidades de reconhecida capacidade técnica e atuação exclusiva na área de ouvidoria.
• Nove anos de experiência na área, com mais de 1.000 profissionais das áreas pública e privada de todos os estados do país já capacitados em Ouvidoria.
• Realização de exame de recuperação para os participantes que não obtiverem nota mínima de aproveitamento compatível com a certificação.
• Visitas técnicas em Ouvidorias vinculadas à ABO/SC para compartilhamento de experiências, podendo ser agendadas antes ou após o curso.

OBJETIVOS  

• Aprofundar conhecimentos para o exercício da atividade de ouvidoria/ombudsman
• Desenvolver habilidades para gestão eficaz de ouvidorias
• Estimular a troca de experiências entre os participantes
• Certificar os integrantes da equipe técnica da Ouvidoria, de acordo com as normas do Banco Central do Brasil e Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional)

TÓPICOS   A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E A RETÓRICA DO OUVIDOR

• Contextualização sócio-histórica e os círculos do “Atendimento ao Cliente”
• Os 20 pontos de excelência no atendimento
• A “Arte de Atender”
• Apresentação pessoal no atendimento ao cliente
• A comunicação contemporânea e o Ouvidor
• Formas de comunicação interpessoal
• Os sete passos do Ouvidor para se comunicar bem com o público
• Habilidades de tratamento
• Direção de reuniões
• Entrevistas na TV, jornais, revistas, rádio – dicas

  MELHORES PRÁTICAS EM OUVIDORIA

• Contextualização do instituto da Ouvidoria
• Ouvidoria interna e externa
• O perfil do ouvidor / Funções do ouvidor / Limitações do ouvidor
• Quando recorrer à Ouvidoria ?
• Fluxograma de atividades
• SAC x Ouvidoria
• Marcos regulatórios
• Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
  • Diagnóstico organizacional
  • Projeto de implantação
  • Manual de normas e procedimentos
  • Sistema informatizado para gestão
  • Sensibilização e capacitação
  • Operacionalização
• Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
• Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta para melhoria da gestão
• Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão
• Atualidades e tendências na área de Ouvidoria
• Análise de cases práticos

  ÉTICA, MEDIAÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA

• O contexto da ética em Ouvidoria
• Ética contemporânea
• Os níveis da ética
• Conflito e negociação
• Classificação dos conflitos
• Conflito e seus elementos
• Ouvidoria e conflito
• Sugestão aos ouvidores na resolução de conflitos
• Gestão de relacionamentos – superando conflitos em Ouvidoria
• Sugestão aos ouvidores na gestão de relacionamentos
• Análise de case sobre assédio moral

  OS DIREITOS E A DEFESA DOS CONSUMIDORES NO ÂMBITO PÚBLICO E PRIVADO

• Constituição Federal e Código de Defesa do Consumidor (CDC)
• Política Nacional das Relações de Consumo
• Norma de Ordem Pública e interesse social
• Princípios
• Conceito de Consumidor, Fornecedor e Produto e Serviço
• Responsabilidades
• Práticas abusivas
• Cobrança de dívidas
• Banco de dados e cadastro de consumidores
• Proteção contratual
• Prazo de reflexão
• Cláusulas abusivas

PÚBLICO-ALVO  

• Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos
• Profissionais da área pública e privada que pretendam implantar a Ouvidoria em suas instituições
• Membros de instituições financeiras visando a certificação exigida pelo Banco Central do Brasil
• Profissionais que queiram obter certificação oficial para autuação na área de Ouvidoria

METODOLOGIA Aulas expositivas, dinâmicas em grupo e estudo de ‘cases’     CARGA HORÁRIA   20 horas CERTIFICAÇÃO O participante que obtiver freqüência mínima de 75% e realizar exame probatório ao final do curso será considerado:

• Ouvinte se obtiver índice de acertos equivalente ou inferior a 49% ou não realizar o exame, sendo fornecido o Atestado de Participação.
• Capacitado se obtiver índice de acertos entre 50% a 69%, sendo conferida neste caso a Capacitação em Ouvidoria.
• Certificado se obtiver índice de acertos equivalente ou superior a 70%, sendo concedida a Certificação em Ouvidoria.

O exame abordará exclusivamente o conteúdo ministrado durante o curso, incluindo os temas: ouvidoria, ética, mediação de conflitos e direitos e defesa do consumidor, de acordo com as disposições da Resolução 3.849/2010 do Banco Central do Brasil. O participante que não obtiver nota mínima de aproveitamento compatível com a Certificação em Ouvidoria poderá realizar exame de recuperação após o curso, mediante pagamento de emolumentos no valor de R$ 250,00. A certificação terá validade de 60 (sessenta) meses, a contar da data emissão do certificado, em conformidade com a Regulamentação para Certificação de Ouvidores da ABO Nacional. INVESTIMENTO

	Até 24/02/2012	Após 24/02/2012
Um participante	R$ 1.650,00	R$ 1.850,00
Dois ou mais participantes (mesma instituição)	R$ 1.500,00 (cada)	R$ 1.700,00 (cada)

O valor da inscrição inclui apostila, material didático, certificado(s), coquetel, coffee-breaks e almoços nos dias 14 e 15/03/2012 e um exemplar da segunda edição do livro "Eu! Falando em Público”, de Sílvio Luzardo. LOCAL DO EVENTO Hotel lnterCity Premium Florianópolis
Av. Paulo Fontes, 1210 - Centro
Florianópolis – SC
Fone: (48) 3027-2200
Central de Reservas: 0300 210 7700
www.intercityhoteis.com.br     INFORMAÇÕES  E INSCRIÇÕES

OMD Soluções para Ouvidorias
Fone/fax: (48) 4009-3800
E-mail: omd@omd.com.br
Site: www.omd.com.br  

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[ + ] Conheça as soluções da OMD para a sua Ouvidoria   Confira os depoimentos de alguns participantes da última edição, realizada no período de 18 a 20/10/2011 em Florianópolis-SC: "Vocês estão de parabéns. Nenhum curso que fiz até hoje teve a organização de vocês." - Sabrina Alcoforado Corrêa Capeli (COOPMETRO – Vitória/ES) "O curso correspondeu as expectativas. Pontuais, organizados e comprometidos. Parabéns!" - Geonice Rocha Peixoto (Prefeitura Municipal - Penedo/AL) "O curso me trouxe um novo conhecimento, dando clareza nos assuntos abordados de forma dinâmica e descontraída. Com os ministrantes tirando nossas dúvidas, com uma linguagem objetiva e atual." - Karina Regina dos Santos Merizi (OMD – Florianópolis/SC) "O curso esclarece de forma didática dúvidas do dia-a-dia." - Gilberto Rhenius (Prefeitura Municipal - Timbó/SC) "O curso é realmente maravilhoso, abrangente e enriquecedor." - Elane Rodrigues de Souza (CAMED – Fortaleza/CE) "O curso tem ótimos palestrantes, que trazem de maneira simplificada as informações, que compreendem o tema proposto. Toda a equipe é bem preparada e instruída." - Fernanda da Silva Sant’Anna (BANCORBRÁS – Brasília/DF) "O curso superou minhas expectativas na medida em que possui, em seu quadro, docentes capacitados e comprometidos com o mister de ensinar aos alunos sobre a sublime atividade desenvolvida pelas ouvidorias tanto no setor público, quanto na iniciativa privada." - Fernanda da Silveira Campos (Ministério do Meio Ambiente – Brasília/DF) "O curso atingiu o seu objetivo com excelência. Sinto-me capacitada e motivada. O ambiente foi acolhedor, possibilitando a integração entre todos os participantes. Parabéns!" - Salete Regina Kraemer (UNISINOS – São Leopoldo/RS) "Através deste curso, tive a visão em relação a importância desta função no auxílio da gestão, bastante ampliada. A partir dos conhecimentos adquiridos me sinto mais seguro para cooperar com o desenvolvimento da organização que trabalho. Obrigado." - Fabrício Odons Linhares (SUPERMERCADOS ANGELONI – Florianópolis/SC)

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