O ATENDIMENTO NAS OUVIDORIAS

O atendimento criterioso nas Ouvidorias previne a exacerbação e a desconfiança. Além disso, o atendimento conduzido em tom informal e pautado, com reforço constante de “feedback” provocado, elimina consideravelmente os ruídos que o cidadão possa deduzir por sua conta e risco. Na medida em que os recursos de comunicação transformaram a vida das pessoas, dando-lhe a rapidez e confiabilidade, isso trouxe também certa acomodação dos interlocutores, e nem sempre esgotam em um atendimento, que se refere aos fatores essenciais da demanda.

A orientação de Harold Lasswell, cientista social americano, surge como linha de conduta de comunicação entre pessoas que representam processos que irão gerar movimentos de resolução, a mais condizente para evitar os ruídos, mal entendidos, fracionamento no entendimento da mensagem e, principalmente, a compreensão completa dos dados que são passados numa mensagem de dupla via.

O cientista social Lasswell ensina que, para uma troca de informações importantes, esse esquema é infalível para evitar ruídos e mal entendidos, pois está centrado em dados lógicos e sensatos:

– O QUÊ. Trata do tema central do atendimento.

– POR QUÊ. Detalhes pertinentes do motivo. A razão que se estabelece na demanda.

– QUANDO. A precisão temporal dos dados deve ser cotejada para evitar desperdício de tempo e refazimento de ligações.

– ONDE. A questão espacial no registro também é relevante incluindo aí pontos de referência em endereços complicados.

– QUEM. Quais são os atores envolvidos na demanda. Como a Ouvidoria representa o demandante, deve ter a cautela e discernimento de, no ambiente interno, definir se existe um ou mais setores envolvidos e qual a relação entre eles (se existe) ou é independente cada setor.

Ele ainda alerta que durante a troca de mensagem pode ocorrer os seguintes elementos que constituem o complemento da informação:

– QUANTO. O cidadão sempre tem em mente que as soluções devem ser imediatas. Em quanto tempo? Isso requer cautela por parte das Ouvidorias, pois aqui entra a questão do comprometimento. A afirmação nem sempre é uma boa alternativa.

– QUAL. Se possível será necessário demonstrar qual será o andamento do processo e isso remete ao item anterior do Quanto. Especificar o caminho que será seguido e sempre procurar indagar se a pessoa entendeu o que se está informando.

– COMO. Outro item importante dirige a informação para o próprio demandante. Como ele deverá agir para complementar a informação. Como será o atendimento para a resolução do problema.

O professor de comunicação social Silvio Luzardo, um dos orientadores dos Cursos de Capacitação e Certificação da ABO-SC e OMD, sugere que na tela no computador tenha um post-it eletrônico com os itens acima, que facilitam e visualizam o roteiro das questões que estão sendo coletadas para, durante a conversação com o demandante, servir de referência e conferência.