Cada vez mais o consumidor brasileiro demonstra interesse em participar o processo democrático do país e está atento aos seus direitos, tanto relacionado a instituições privadas quanto públicas. Diante disso, a ouvidoria deve estar ainda mais presente nas instituições para desempenhar seu papel de canal de participação do cidadão nas organizações. Por meio de um acesso facilitado à sociedade, seja presencialmente, por carta, fax, telefone ou internet, as ouvidorias recebem críticas, sugestões, reclamações ou denúncias e encaminham para os setores responsáveis da organização, cobrando soluções para levar ao cliente uma resposta plausível dentro do prazo estabelecido.

Instituições públicas que adotam o setor de ouvidoria como apoio no processo de atualização de suas unidades conseguem captar os anseios da sociedade por meio de seus usuários, e a partir disso podem realizar ações para elevar o seu nível de eficiência e eficácia na recuperação da imagem do serviço público. Como pilares fundamentais da democracia e instrumento da cidadania, as ouvidorias públicas devem atuar como promotoras de mudanças em prol uma gestão pública cada vez mais transparente, participativa e ética, sempre buscando a satisfação e o cumprimento dos direitos dos cidadãos.

Organizações privadas que realizam a implantação da ouvidoria obtém maior aproximação com os clientes e promovem um relacionamento mais democrático com a sociedade, além de identificarem necessidades reais dos seus usuários que podem contribuir para a melhoria na satisfação de uso de seus produtos ou serviços. É de responsabilidade da ouvidoria evitar que as demandas fiquem sem solução e que novas demandas negativas de clientes sejam registradas, contribuindo para a valorização da imagem da empresa. Para isso, deve funcionar muito bem dentro da hierarquia da organização.

O Decreto Estadual 44.074/SP de 01/07/99, que regulou as ouvidorias e estabeleceu condições necessárias para o bom desenvolvimento das atividades do ouvidor, demonstra o seu papel estratégico em relação à gestão e à inovação da organização a qual pertence. Determina, entre outras questões, que o ouvidor deve estar ligado diretamente à diretoria, ter livre acesso às áreas internas do órgão e atuar com independência e autonomia para poder representar o usuário dentro de sua organização.

Cabe ao ouvidor responder às manifestações recebidas e a partir delas sugerir melhorias e inovações para atuar na prevenção de conflitos. É a figura que se apropria da visão do cidadão, que se coloca no lugar do outro e olha para sua organização como quem a olha de fora para dentro. Talvez seja esse o grande diferencial da ouvidoria perante os outros meios de interação com o usuário, pois é baseado em três frentes: o cidadão, que pratica o seu direito de se manifestar; a instituição, que oferece o canal de comunicação e abre possibilidades de ajustes nas práticas internas; e o ouvidor, que realiza a sua função de mediador e articulador.