Parece que a sociedade entende a ouvidoria como um lugar que acolhe problemas. Para que a atuação do ouvidor seja mais compreendida, esse entendimento da sociedade precisa passar por algumas mudanças até o ponto de compreender que a ouvidoria acolhe as pessoas que querem ser ouvidas para que seus desejos de mudanças sejam atendidos. Há uma grande diferença entre acolher pessoas e acolher problemas.

Um dos grandes desafios do ouvidor atualmente é ter a possibilidade de praticar relações mais humanas ao aproximar as instituições de seus clientes e da sociedade. Compreender que, além de serem ouvidas, as pessoas querem também ser vistas e entendidas. Por isso cabe ao ouvidor desenvolver a interpretação não somente das manifestações mas do comportamento humano para conquistar a confiança e promover uma certa mudança cultural nos indivíduos que buscam a ouvidoria.

Mídias Sociais e Ouvidoria

Manifestar-se nas redes sociais é uma realidade atual dos consumidores. É uma maneira rápida de comunicar às organizações as experiências negativas que estão gerando. A ouvidoria, muitas vezes em conjunto com a central de relacionamento, precisa se relacionar com os clientes nestes ambientes, respondendo de forma justa e rápida para mostrar que sua organização está atenta ao público, evitando assim que uma percepção negativa se multiplique rapidamente pelas redes sociais.

Canais de Comunicação

Por mais que a tecnologia esteja à disposição das pessoas e possibilite grande e livre acesso à informação, elas ainda necessitam da referência e da segurança que um atendimento que as valoriza pode proporcionar. O ouvidor precisa estar atento a todos os canais de comunicação oferecidos por sua organização para demonstrar a proximidade ao seu público e conquistar credibilidade e confiança como resultados do relacionamento.

Respostas Inteligentes

Para fazer com que o cidadão reaja de maneira positiva à resposta de sua manifestação, é imprescindível responder de maneira inteligente, demonstrando respeito, destacando a sua devida importância, colocando-se no lugar dele para identificar a sua real insatisfação e resolvendo o seu problema de forma justa.

Compreender os anseios do público e efetivar a sua participação são características de organizações que promovem o protagonismo dos seus clientes. No momento que vivemos atualmente, onde tudo acontece de forma muito rápida, as pessoas esperam que seus problemas sejam também resolvidos rapidamente. Por isso é importante, além de atender prontamente, oferecer a resolução de problemas de maneira ágil para que a ouvidoria não seja vista pelos olhos da sociedade como apenas mais um canal de atendimento.