Há um alto custo nos conflitos não resolvidos entre instituições e seu público: o impedimento do exercício da cidadania. Para que isso seja evitado, cabe às próprias instituições a criação de um canal interlocutor para promover uma gestão ativa desses conflitos. Nesse sentido encontra-se o ouvidor e a ouvidoria como o agente e o canal de comunicação direto entre os cidadãos e as organizações.

Em sua atuação como mediador, o ouvidor valoriza a voz dos cidadãos, facilita a comunicação e busca promover um diálogo pacífico para que as partes encontrem uma solução satisfatória para o conflito. Quando utilizada como um órgão estratégico, a ouvidoria se torna um poderoso instrumento para a transformação institucional permanente e favorece mudanças e ajustes em atividades e processos para entrar em sintonia com as demandas da sociedade, além de firmar a busca pela qualidade constante promovendo a efetividade da cidadania.

Nesta abordagem, a ouvidoria surge com a proposta de mediar as relações entre as pessoas e as organizações. Buscar soluções para as questões levantadas e conhecer o grau de satisfação de seus usuários também são seus propósitos, bem como fornecer informações gerenciais e sugestões aos dirigentes da organização, buscando o aprimoramento dos serviços prestados – o que beneficia diretamente o usuário – e a melhoria das relações internas e externas.

Uma necessária mudança cultural é possível de ser promovida com o auxílio da atuação do ouvidor e da ouvidoria: a valorização do diálogo e das soluções autocompositivas para que o caminho judicial seja somente a última instância para a resolução de conflitos.